Regulamin – zabezpieczenie dla hotelu

Agnieszka Wasilewska        30 grudnia 2016        Komentarze (0)

Każdy lekarz potwierdzi prawdziwość zasady, że „lepiej zapobiegać niż leczyć”. Każdy zaś doświadczony prawnik stosuje tę zasadę do sfery prawnej, co oznacza, że lepiej z wyprzedzeniem zabezpieczyć się na wypadek sporu lub w ogóle do sporu nie dopuścić. W działalności hoteli jednym z takich zabezpieczeń jest regulamin hotelu – zbiór przepisów, zasad, warunków, które obowiązują zarówno hotel, jak i gości hotelowych. Taki dokument pozwala nie tylko rzetelnie poinformować klientów o zasadach panujących w obiekcie, ale także uniknąć sporów i zapewnić gościom bezpieczne i spokojne warunki przebywania w obiekcie. Aby jednak regulamin spełniał swoją rolę należy zadbać o jego odpowiednią treść i spełnienie wymagań prawnych, które nadadzą mu moc obowiązującą między stronami umowy o usługę hotelową.

Jakie postanowienia powinien zawierać regulamin hotelu?

Regulamin hotelu powinien regulować wszelkie kwestie, które chcemy uczynić treścią umowy z gościem hotelowym. Najbardziej typowe przykłady tego, co powinno znaleźć się w regulaminie, to zagadnienia związane z czasem trwania doby hotelowej, sposobem przedłużenia lub rezygnacji z pobytu (z uwzględnieniem zasad rozliczania się stron w razie rezygnacji, czy samowolnego przedłużenia doby hotelowej przez gościa), czy zasady dotyczące ciszy nocnej. Zalecane jest również uregulowanie spraw dotyczących przebywania w pokojach osób trzecich w porze nocnej, użyczania pokoju hotelowego przez gościa innym osobom, trybu składania reklamacji. Należy poinformować gości o usługach płatnych, jak i nieodpłatnych świadczonych w hotelu.

Drugą grupą przepisów są przepisy porządkowe, w szczególności te dotyczące zakazu palenia, czy ograniczeń w korzystaniu z urządzeń elektrycznych.

Kolejne punkty powinny zabezpieczać interesy hotelu w stosunku do gości, których zachowanie narusza przyjęte zasady społeczne w stopniu czyniącym uciążliwym pobyt w hotelu dla innych gości.

Wreszcie w regulaminie można zawrzeć przepisy, które wynikają z obowiązującego prawa, a wskazanie na nie w regulaminie będzie miało znaczenie informacyjne dla gości. Jako przykład można wspomnieć o przepisach regulujących odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wnoszonych przez gości hotelowych, czy odpowiedzialność odszkodowawczą gości hotelowych za wyrządzone przez nich szkody.

Warto zadbać o kilka wersji językowych regulaminu, na wypadek gości nie znających języka polskiego.

Jak formułować postanowienia regulaminu?

Przy konstruowaniu regulaminu hotelu musimy pamiętać nie tylko o tym, aby znalazła się w nim treść, którą chcemy uregulować, ale również, aby postanowienia regulaminu były jednoznaczne (nie budziły wątpliwości) i były jasne, zrozumiałe dla klientów. Polskie prawo wprowadza zasadę, że postanowienia niejednoznaczne zawarte we wzorcach umów tłumaczy się na korzyść konsumenta. Należy również unikać postanowień, które mogą zostać uznane za postanowienia niedozwolone, czyli takich, które na przykład wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, przewidują uprawnienie hotelu do podwyższenia ceny po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy.

Jak informować o regulaminie?

Należy sobie ponadto zdawać sprawę, że nawet najlepiej przygotowany regulamin nie zabezpieczy nas odpowiednio na wypadek sporu, jeśli nie zadbamy, aby spełnione zostały warunki jego obowiązywania. Umowa obowiązuje, jeśli obie strony wyrażą na nią zgodę. Jednak w niektórych rodzajach działalności, między innymi w hotelarskiej, byłoby niezwykle trudno zawierać odrębną umowę na piśmie z każdym klientem. Sytuacja taka została przewidziana w kodeksie cywilnym, który reguluje kwestie tzw. wzorców umów. Są to wszelkie ogólne warunki umów, regulaminy, wzory umów, formularze, instrukcje i inne zbiory zasad, jednostronnie przygotowane przed zawarciem umowy przez jedną ze stron, które druga strona akceptuje poprzez przystąpienie do umowy, czyli zamówienie usługi, zakup rzeczy. Ogólna reguła jest taka, że wiążą one, gdy wzorzec został doręczony stronie przed zawarciem umowy. W przypadku gdy drugą stroną umowy nie jest konsument, wystarczające odnośnie regulaminu hotelowego jest stworzenie stronie możliwości łatwego dowiedzenia się o jego treści (np. wywieszenie w recepcji). W przypadku natomiast, gdy drugą stroną umowy jest konsument, warunkiem związania wzorcem (regulaminem) jest jego doręczenie przed zawarciem umowy. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą, czyli hotelem, czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Zastanowić się zatem należy, czy powszechna praktyka pozostawiania regulaminów w widocznych miejscach w pokojach hotelowych, czy umieszczania ich na stronie internetowej hotelu jest wystarczająca. Niewątpliwie gość ma możliwość zapoznania się z regulaminem pozostawionym w pokoju, ale już po zawarciu umowy. Z regulaminem umieszczonym na stronie internetowej nie musi się w ogóle zapoznać. Stworzy to w razie sytuacji spornej fundamentalny problem – czy postanowienia regulaminu w ogóle obowiązują gościa hotelowego? W mojej opinii takie ryzyko jest realne, więc regulamin hotelu w przypadku konsumentów powinien być zawsze przekazany przed zawarciem umowy, przykładowo w recepcji. Warto zadbać, aby klient poświadczył zapoznanie się z regulaminem hotelu. W obecnych czasach nie powinno być również problemów z udostępnianiem gościom regulaminów w nieedytowalnej wersji elektronicznej w razie zawierania umów przez środki komunikacji elektronicznej.

Dodatkowe regulaminy w hotelu.

Na zakończenie warto wspomnieć również o dodatkowych usługach świadczonych przez hotele, jak możliwość skorzystania z siłowni, sauny, basenu. Przebywanie w tych miejscach wiąże się z koniecznością zachowania wzmożonych zasad bezpieczeństwa, powstrzymywania się od pewnych czynności, jak spożywanie alkoholu, czy z koniecznością posiadania odpowiedniego stroju. Każde takie miejsce powinno więc również posiadać zbiór reguł korzystania z niego, regulujących zachowania gości, wprowadzających określone zakazy i nakazy. Zasady zapoznawania gości z tymi regulaminami są takie same jak dla ogólnego regulaminu hotelu.

 

 

Życzenia

Agnieszka Wasilewska        23 grudnia 2016        Komentarze (0)

Wraz z całym zespołem Kancelarii życzę wszystkim Czytelnikom zdrowych i spokojnych Świąt 🙂

 

Nazwa hotel zastrzeżona dla hoteli

Agnieszka Wasilewska        21 listopada 2016        Komentarze (1)

W trakcie kontroli Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej stwierdzono, że pomimo braku decyzji o zaszeregowaniu obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju i kategorii przedsiębiorca używa prawnie chronionej nazwy hotel w formie zdrobniałej, tj. „hotelik”. Nazwę „hotelik” umieszczono bowiem nad wejściem do budynku (w formie neonów świetlnych), w formie napisu wykonanego bezpośrednio na elewacji budynku, jak również na stronie internetowej.

Jak już się pewnie domyślasz, dzisiaj zajmę się kolejnym wyrokiem w sprawie używania nazwy hotel, w innej formie, np. używanie zdrobnienia tego wyrazu, w celu uniknięcia wymogów prawnych, przewidzianych dla hoteli. Często zdarzają się sytuacje, gdy obiekty nie spełniające wymagań, używają w nazwie zmienionych słów hotel, motel, np. Hotelix, Motelik, uznając, że takie określenia nie podlegają ochronie prawnej. Przykład wyroku Sądu w takiej sprawie podawałam we wpisie Sąd Okręgowy w Łodzi o używaniu nazwy HOTEL’S

Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 7 kwietnia 2016 r. (sygn. akt II GSK 2582/14), w sprawie opisanej we stępie, również potwierdził, że używanie prawnie chronionej nazwy „hotel” w formie zdrobniałej – „hotelik” do oznaczenia obiektu, który nie posiada decyzji o zaszeregowaniu do określonego rodzaju i kategorii, stanowi wykroczenie i jest zagrożone karą grzywny lub ograniczenia wolności. Naczelny Sąd Administracyjny przyznał tym samym rację Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, że używanie nazwy hotel, w jakiejkolwiek formie, przez obiekty nie spełniające wymogów, wprowadza w błąd konsumentów i narusza ich interesy. W uzasadnieniu wyroku stwierdził: „Z art. 43 ust 1 ustawy wynika więc (dla zrealizowania ww. celu) norma zakazująca używania dla obiektów nie spełniających wymagań, chronionych prawem nazw obiektów hotelarskich, w tym nazwy „hotel”. Nie ma przy tym znaczenia, czy nazwa ta jest pisana z dużej, czy małej litery, użyta w formie zdrobniałej, czy z określonymi prefiksami, zakazane jest użycie określonej nazwy obiektu hotelarskiego, mogącej wprowadzać w błąd, a więc w tym przypadku nazwy „hotelik”.

Zwracam jednak uwagę, że Sąd I instancji w powyższej sprawie uznał, że nie doszło do naruszenia przepisów ustawy o usługach turystycznych. Ostatecznie Naczelny Sąd Administracyjny uchylił ten wyrok, jednak świadczy on o niejednoznaczności przepisów i istniejących różnych poglądach w orzecznictwie na ten temat.

Czy trzeba zwrócić Klientowi zaliczkę

Agnieszka Wasilewska        14 listopada 2016        Komentarze (0)

Często pojawiające się pytanie dotyczy sytuacji, w której gość rezerwuje pokój, po czym z niego rezygnuje w ostatniej chwili i domaga się zwrotu zapłaconej zaliczki. Wasze pytanie brzmi oczywiście, czy zwracać zaliczkę. Jest ono w pełni zrozumiałe, biorąc pod uwagę, że rezygnacja z pokoju mogła narazić Was na stratę, utratę możliwości wynajęcia pokoju w tej dacie, stratę innego klienta.

Należy jednak pamiętać, że co do zasady zaliczka to kwota pieniężna wpłacana na poczet ceny i nie stanowi formy zabezpieczenia umowy, czy interesu jednej ze stron. Zaliczka w przypadku rezygnacji z pokoju musi więc zostać zwrócona. W przypadku, jeśli chcemy zatrzymać pieniądze, wpłacone przez klienta, nawet w przypadku rezygnacji z pokoju – należy to odpowiednio uregulować, np. w umowie, regulaminie, ogólnych warunkach usług lub innym tego typu dokumencie. Przykładowo zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczenia terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli sama go dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej.

Jak informować o regulaminie

Agnieszka Wasilewska        21 października 2016        Komentarze (0)

Konsultowałam niedawno z moim Klientem kwestię informowania gości hotelowych o obowiązującym w danym obiekcie regulaminie. Jednym z pytań było, czy wystarczy w każdym pokoju w widocznym miejscu pozostawić wydrukowany regulamin, aby on obowiązywał.

Moim zdaniem nie jest to wystarczające. Co więcej, niewystarczające może okazać się wywieszenie regulaminu w recepcji (np. w przypadku gości – konsumentów). Moim zdaniem regulaminy hoteli należy potraktować jako wzorce umów w rozumieniu kodeksu cywilnego. Ogólna reguła jest taka, że wiążą one, gdy wzorzec został doręczony stronie przed zawarciem umowy. W przypadku gdy drugą stroną umowy nie jest konsument, wystarczające odnośnie do regulaminu hotelowego jest stworzenie stronie możliwości łatwego dowiedzenia się o jego treści (np. wywieszenie w recepcji). W przypadku natomiast, gdy drugą stroną umowy jest konsument, warunkiem związania wzorcem (regulaminem) jest jego doręczenie przed zawarciem umowy.